Una visión integral del cliente
KRONE Landschmaschinen conecta las ventas y el servicio posventa a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, tanto en el mundo analógico como en el digital. La visión global aporta claridad sobre los procesos, las funciones y las responsabilidades, y refuerza la orientación al cliente en todos los canales.
Tema
• Ventas y posventa
• Visión
sector
• Ingeniería mecánica
• Ingeniería agrícola
formato
• Visión global (imagen visionaria)
Ámbito de aplicación
• Comunicación interna
• Ventas
• Atención al cliente
Público objetivo
• Empleados
• Socios
• Clientes
características especiales
• Conexión entre máquinas, servicios digitales y vinculación emocional con la marca.
Situación inicial y reto: ventas y posventa en transformación
KRONE está reestructurando por completo su enfoque de ventas y posventa. Además de su negocio principal consolidado en la ingeniería mecánica, los servicios digitales están cobrando cada vez más importancia. Acompañan a los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida, desde el primer contacto hasta el funcionamiento continuo de la máquina.
Este desarrollo es complejo, ya que confluyen diferentes niveles: productos físicos, funciones adicionales basadas en software, servicios y puntos de contacto digitales. Al mismo tiempo, KRONE se caracteriza por su fuerte tradición, su cercanía personal y una fidelidad a la marca que ha crecido a lo largo de generaciones. El cambio no debía ocultar esta identidad, sino continuar con ella de forma coherente.
El reto principal consistía en comunicar claramente este enfoque integral, tanto a nivel interno como externo. Era necesario dejar claro cómo interactúan las ventas y el servicio posventa, los canales analógicos y digitales, sin perder de vista la esencia de la marca.
La solución: relación con el cliente diseñada de forma integral
El Big Picture resume el nuevo enfoque de ventas y posventa de KRONE en una imagen global coherente. A lo largo del recorrido del cliente, se hace evidente cómo las máquinas, los servicios digitales y la atención personalizada se entrelazan para crear una experiencia de cliente coherente.
Las ofertas digitales, como las plataformas de asistencia para máquinas, las funciones adicionales basadas en datos o los recordatorios de servicio y mantenimiento, no se presentan como un complemento, sino como parte integrante de la experiencia del producto. Al mismo tiempo, la proximidad personal sigue siendo visible: la red mundial de socios comerciales, de servicio y de competencia sigue siendo la columna vertebral de la relación con el cliente.
De este modo, la visión global proporciona orientación, fomenta una comprensión común del cambio y apoya la coordinación de funciones, ofertas y valores añadidos.
Escenas individuales
Proceso de compra y pedido
La escena muestra un proceso de compra transparente que combina producto y servicio. Junto con el distribuidor, el cliente no solo se decide por la máquina, sino por un paquete completo que incluye formación y servicio. La incorporación del cliente a su máquina comienza ya con el pedido.
Asistencia digital en la vida cotidiana
KRONE Smart Telematics permite utilizar los datos de las máquinas durante el funcionamiento. Con la empacadora ComPack Pro, se puede registrar digitalmente la ubicación de almacenamiento y la humedad, y agruparlos en la cuenta myKRONE.green. Este portal ofrece a los usuarios una base para la documentación, el análisis y la optimización de los procesos de trabajo.
Administración segura
La escena muestra cómo todos los datos registrados se pueden consultar de forma independiente y permiten realizar análisis para optimizar procesos de forma específica. Estos datos facilitan el trabajo diario y proporcionan información concreta, por ejemplo, sobre los próximos intervalos de mantenimiento. Los datos permanecen seguros en la cuenta myKRONE.green: pertenecen al cliente y siguen estando en sus manos.
Así surgió la visión global
La visión general se creó en colaboración con un gran grupo de proyecto, en el que se delimitó un grupo central para consultas e iteraciones menores. De este modo, se pudo incorporar a la imagen la opinión de todos los participantes y responder rápidamente a las consultas de forma específica. Al mismo tiempo, el grupo central elaboró contenidos detallados que el gran grupo de proyecto había solicitado previamente.
1. Taller y análisis
En la reunión inicial, el gran grupo del proyecto sentó las bases para el panorama general. El tema se explicó desde múltiples perspectivas y se complementó con aspectos adicionales.
2. Grupo central e iteración
Un grupo central elaboró definiciones y contenidos detallados mediante consultas específicas. El impulso de Big Pictury condujo a aclaraciones y creó contenidos adicionales que proporcionaron orientación interna a la empresa.
3. Comentarios y finalización
El estado de trabajo del grupo central volvió a pasar por el gran grupo del proyecto. De este modo, se pudieron realizar los últimos retoques y finalizar el panorama general.
Efectos y resultados
El Big Picture sirve como instrumento central de orientación y comunicación para el nuevo enfoque de ventas y posventa de KRONE. Apoya el cambio interno y facilita la explicación de la oferta ampliada a los clientes.
«Gracias al trabajo en Big Picture, nuestra idea se ha hecho visible».
«Antes de crear el Big Picture, describíamos las ventas, el servicio posventa y los servicios digitales por separado, pero no podíamos concebirlos como un sistema integrado. Cada área tenía su propia perspectiva y no estaba claro cómo interactuaban realmente las máquinas, los servicios, las funciones digitales y la red de socios.
Al trabajar juntos en el panorama general, por primera vez se hizo visible lo que constituye la esencia de nuestro nuevo enfoque: una interacción coherente a lo largo de todo el recorrido del cliente. El panorama general nos ayudó a aunar diferentes puntos de vista y a convertirlos en una lógica clara. Hoy en día, tenemos un lenguaje común para nuestra transformación, tanto a nivel interno como orientación, como a nivel externo como explicación comprensible de nuestra oferta ampliada».
Cita, posición
Preguntas frecuentes sobre
Grandes imágenes
¿Qué es exactamente una «visión global»?
Una visión general es una representación visual de temas complejos, como estrategias empresariales, procesos o visiones. Resume toda la información importante en un único gráfico fácil de entender que muestra claramente las relaciones y los procesos.
¿Para qué fines puedo utilizar una imagen general?
Las Big Pictures tienen múltiples aplicaciones: para la comunicación interna (incorporación de empleados, talleres estratégicos), la comunicación externa (presentaciones a clientes, marketing), cursos de formación, gestión del cambio y visualización de proyectos complejos.
¿En qué formatos se entrega Big Picture?
Te proporcionamos tu Big Picture en diferentes formatos: como archivo para su uso en todos los canales digitales, como impresión de gran tamaño y alta calidad para tus instalaciones, como vídeo animado para presentaciones o canales online y como imagen interactiva con cuadros de información para aplicaciones digitales.
¿Cuánto tiempo lleva desarrollar una gran imagen?
La duración depende de la complejidad del tema y del alcance deseado. Tras una primera consulta, elaboramos un calendario detallado y un resumen transparente de los costes.
¿Cómo se adapta el panorama general a nuestra empresa?
Cada Big Picture es único. Trabajamos en estrecha colaboración con vosotros para reflejar con exactitud vuestros contenidos específicos, vuestro diseño corporativo y vuestro mundo empresarial. El proceso se lleva a cabo en varias etapas de coordinación.
¿Ofrecéis también un primer concepto gratuito?
Sí, por supuesto. En el marco de una primera consulta gratuita, también podemos discutir la posibilidad de desarrollar un primer concepto sin compromiso para su tema específico, para que se hagan una idea de las posibilidades.
Big Pictury
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